Соберите процесс из события, условий и действий: получите сообщение, подтвердите обращение и назначьте сотрудника. Проверяйте сценарий до публикации и разбирайте его выполнение в CareHub.
Повторяющаяся работа начинается после каждого нового обращения: подтвердить получение, уточнить направление, назначить сотрудника, передать сведения в другую систему. Визуальный конструктор помогает связать эти действия в последовательность, которую команда может проверить и поддерживать.
Начинайте с короткого процесса с понятным результатом. Для разных событий доступны соответствующие блоки; конкретные условия и действия зависят от типа сценария и тарифа. Не каждый пункт каталога означает готовый сценарий: перед публикацией нужно проверить настройки и результат каждого шага.
Событие запуска
Выберите подходящий триггер: новое обращение, сообщение, ключевое слово или другое доступное событие. Определите, для какого канала и в каких обстоятельствах должен запускаться процесс.
Условия и ветки
Условия помогают выбрать дальнейший путь по данным обращения. Например, отделить запрос на консультацию от вопроса для сотрудника. Проверяйте все ветки, включая случай, когда нужного значения нет.
Сообщения клиенту
Подтвердите получение обращения или объясните следующий шаг. Для WhatsApp Business API учитывайте правила отправки и шаблоны. Текст сценария должен соответствовать реальному действию команды.
Назначение сотрудника
Передайте разговор менеджеру в соответствии с настроенным правилом. Убедитесь, что ответственный доступен и понимает, какой следующий шаг ожидается от него после автоматического сообщения.
Запросы во внешние системы
Доступные HTTP-блоки позволяют связать шаг с вашим сервисом. Формат данных, доступы и обработку ответа необходимо настроить и проверить отдельно. Подробнее об этом — на странице HTTP и вебхуков.
Проверка выполнения
Используйте тестирование и историю запусков, чтобы увидеть, где процесс остановился или пошёл по другой ветке. Исправления вносятся после разбора конкретного примера, а не по предположению о работе сценария.
Настройка: шаг за шагом
Выберите один процесс
Опишите входное событие и результат: например, новое сообщение должно получить подтверждение и ответственного. У короткого сценария легче проверить полезность и ошибки.
Соберите шаги
Добавьте триггер, условия и действия. Проверьте необходимые поля и связи между блоками. Названия шагов должны помогать сотрудникам понимать последовательность.
Проведите тест
Проверьте обычное обращение, повторный запрос и отсутствие нужных данных. Убедитесь, что клиент не получает лишние сообщения и что ответственному передан нужный контекст.
Запустите и наблюдайте
Опубликуйте проверенный сценарий и следите за выполнением. После изменения каналов, сотрудников или внешнего сервиса повторите проверку зависимых шагов.
В ежедневной работе
Связь с ИИ-агентом
ИИ может использовать разрешённые действия в диалоге, а сценарий — выполнять определённую последовательность. Сначала определите, какое решение принимает агент, а какие шаги должны следовать строгому правилу.
Контекст для сотрудника
Автоматизация полезна, когда упрощает дальнейшую работу человека. Подтверждение клиенту и назначение менеджера должны сопровождаться сохранённой историей и ясным следующим действием.
Настройка канала
Права на отправку, шаблоны и ограничения различаются между каналами. Сценарий, проверенный в одном подключении, следует отдельно проверить перед использованием в другом.
Действия при ошибке
Если внешний сервис недоступен или сотрудник не назначен, команда должна видеть проблему и иметь понятный способ продолжить обработку. Не сообщайте клиенту о завершении действия до подтверждения результата.
Сценарии для бизнеса
Первый ответ
После нового сообщения сценарий подтверждает получение и объясняет, что произойдёт дальше. Ответственный сотрудник продолжает разговор в том же диалоге.
Распределение запросов
По доступным данным и условиям обращение направляется нужному сотруднику. Перед внедрением согласуйте правила и проверьте пограничные случаи.
Связь с системой
Сценарий отправляет HTTP-запрос в настроенный сервис, когда для обработки нужны дополнительные данные или действие. Результат проверяется на тестовом обращении.
Настоящий интерфейс CareHub
Отключённый демонстрационный сценарий: новое сообщение → подтверждение → назначение менеджера.
ПЕРЕД НАЧАЛОМ
Частые вопросы.
Нужно ли программировать?
Типовые доступные блоки настраиваются в визуальном конструкторе. Для HTTP-интеграций может понадобиться специалист, который знает API внешней системы, формат данных и авторизацию. Сложность определяется вашим процессом.
Автоматизации доступны в пробном периоде?
Нет, они входят в соответствующие платные тарифы, начиная с «Бизнес». В пробном периоде можно познакомиться с основным рабочим местом и ИИ. Подробные лимиты указаны на странице тарифов.
Можно ли сначала проверить сценарий?
Да, перед публикацией проведите тест и посмотрите результат шагов. Используйте безопасные тестовые данные и проверьте, какие действия выполняются во внешних каналах и системах.
Чем сценарий отличается от ИИ-агента?
Сценарий выполняет заданную последовательность по условиям. ИИ-агент работает с содержанием разговора и разрешёнными действиями. Их можно сочетать, если заранее определить границы решений и проверить переходы.
